CRM = Asiakassuhteiden hallinta tai asiakashallinta 

CRM:llä / CRM-järjestelmällä tarkoitetaan yrityksen asiakassuhteiden hallinnanssa käytettävää järjestelmää. CRM-tulee englanninkielisistä sanoista Customer Relationship Management (Asiakassuhteiden hallinta). 

CRM-järjestelmiin liittyy työvälineluonteen lisäksi

Asiakasuhteet

• asiakastyytyväisyyden lisääminen
• asiakaskokemuksen parantamien syventämällä suhteita kokonaisvaltaisella digitaalisella asiakaspalvelulla

Yrityksen tuloksellisuus

• liikevaihdon kasvattaminen
• tuloksen parantaminen
• asiakkuuksien arvon kohottaminen ja sen myötä koko yrityksen arvon kasvattaminen

Yrityksen parempi toiminta

• toiminnan laadun kehittäminen ja hallinta
• tuottavuuden parantaminen
• prosessien automatisointi

Nykyaikainen CRM-järjestelmä kattaa tai on laajennettavissa ERP-järjestelmän (toiminnanohjausjärjestelmän) toiminnallisuuksilla.

Suomenkielisessä Wikipediassa ERP:istä on lyhyt kuvaus: http://fi.wikipedia.org/wiki/CRM.

Laajempi kuvaus löytyy englanninkielisestä Wikipediasta: http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management 

• Myynnin ja markinoinnin prosessiketjun hallinta: kampanjat, liidit, mahdollisuudet, tarjoukset, tilaukset, laskutus
• Muokkaaminen: käyttöliittymien muokkaus (näkymtät, kentät, listat), käyttäjäkohtainen personointi (kielet ym.)
• Asiakastuen hallinta: asiakasporttaali, tukipyynnöt
• Tuotehallinta: hinnastot, varastot, toimittajat
• Tietojen tuonti ja vienti: nettisivujen lomakkeet, CSV/ Excel, (manuaaliset ja ajastetut)
• Johtamisen apuvälineeet: raportit, käyttäjäkohtaiset mittarinäytöt, automaattiset muistutukset ja hälytykset
• Käyttäjärooleihin perustuvat oikeuksien hallinta, tarvittaessa kenttäkohtainen hallinta
• Sovellukset mobiililaitteille
• Prosessien hallinta ja automatisointi: työnkulut, tehtävät
• Projektihallinta
• Dokumenttien hallinta
• Sähköpostitoimionnot: lähtetys, vastaanotto, apps: Outlook, Thunderbird, Firefox, Gmail
• Laajennukset ja räätälöinti: satoja laajennuksia, kehittäjä- ja yhteistyöverkko

Markkinointiviestintä

• Asiakaskohtaiset sähköpostit ja asiakasryhmäkohtaiset kampanjat.
• Viestintä nettisivujen tai sosiaalisen median lomakkeilta tulleiden yhteydenottajien kanssa.
• Toiminnallisuuksia voidaan muokata tai laajentaa, esim SMS / tekstiviestilähetykset.

Liidien hallinta

• Uusien potentiaalisten asiakaskontaktien jalostaminen asiakkuudeksi.
• Tietoja saadaan viemällä liidien yhteystietoja esim. Excelistä, nettisivulomakkeilta.
• Raakatiedon pohjalta usein ulkopuolinen "liidein perkaaja" suorittaa esikarsinnan kysymyspatterin avulla.
• Tiedot hyödynnetään yhteydenotoissa ja kampanjoinnissa.
• Muistutukset vastuuhenkilölle ja markkinoinnin johdolle.

Mahdollisuudet

• Myyntimahdollisuuksien seurannan, ennakoinnin ja asiakassuhteiden kehittämisen väline.
• Mahdollisuuden tilaa ja kaikkien mahdollisuuksien myyntipotentiaalia seurataan.
• Käytetään mm. usein monivaiheisissa tai pidemmissä tarjousproseesseissa asiakkaan tilanteen seuraamiseen ja tilauksen todennäköisyyden arvioimiseen.
• Parannetaan liikevaihdon ennustettavuutta. 
• Muistutukset vastuuhenkilölle ja myynnin johdolle.

Myynnin hallinta ja automatisointi

• Myyjän ja myyntitiimin väline asiakassuhteiden kehittämiseen ja tarjousten laadintaan sekä seurantaan
• Liidi->asiakas/yhteyshenkiö -> (mahdollisuus) -> tarjous-> myyntitilaus-> lasku
• Myyntivaiheiden automatisointi työnkulun (workflow) ohjausten avulla
• Muistutukset vastuuhenkilölle ja myynnin johdolle.

Asiakastuen ja palautteiden hallinta

• Tukihenkilö tai myyjä kirjaa pyynnöt/palautteet toimenpiteksi
• Asiakaspalveluportaalin kautta voivat asiakkaat syöttääomat tukipyyntönsä ja kysymykset
• Kysymyksistä voidaan luoda UKK -lista (usen kysytyt kysymykset) joita asiakkaat ja oma henkilöstö voivat hyödyntää
• Pyyntöjen seuranta ja muistutukset.

Projektien hallinta

• Käytetään sisäisten projektien tai usein myös laajempien tarjous/tilausprojektien hallintaan
• Projektin välitavoitteet
• Projektin tehtävät
• Projektin dokumentit
• Seurantaan muistutukset, gantt-kaavio ja linkitys kalenteritoimintoihin

Tuotteiden ja palvelujen hallinta

• Toiminnot lisäävät tai poistavat tuotteiden varastomääriä
• Tilaukset toimittajilta, myös myyntitilauksen muuntaminen ostotilaukseksi
• Hinnastojen hallinta
• Tuotteiden sarjanumeroseuranta

Oman työn ja johtamisen työvälineet, analysointi ja raportit

• Tapahtumien ja tehtävien aikatauluttaminen (omat, yhteiset)
• Sähköpostien hallinta: lähetykset, vastaanotot, liittäminen ulkopuolisiin palveluihin esim. Google, Outlook
• Tekstiviestien (SMS) lähettäminen
• Dokumenttien hallinta

Ylläpito

• Monipuolisesti rooleihin perustuvat hallittavat käyttöoikeudet
• Käytettävien toimintojen hallinta (näkyminen hallittavissa myös käyttäjäkohtaisesti)
• Helppo lisäkenttien luominen ja turhien poistaminen käytöstä
• Työnkulkujen luominen ja automatisointi (mm. muistutukset, sähköpostit)
• Tehtävien ajastaminen
• Nettilomakkeiden luominen
• Asiakasportaalin käyttöönotto, asiakkaiden oikeuksien/näkymien hallinta

Kustomointi, laajennukset ja räätälöinti

• vTigerin omilla työvälineillä voi käytettäviä toimitoja, listanäyttöjä, tietonäkymiä ja kenttiä helposti muuttaa tai lisätä
• Erilaisiin toimintatapoihin ja tarpeisiin on saatavissa sadoittain laajennuksia
  • Voidaan luoda yksinkertaisesti myös omia toiminta-moduuleita "MOdule Designer"-tyyppisillä työkaluilla
• Tarvittaessa vTiger on räätälöitävissä erityistarpeisiin
  • koodamalla erikoitoiminto
  • integroimalla toisen järjestelmän kanssa

Erityistarpeisiin tarkoitettujen kustomointi- ja laajennuskomponenttien määrä on kasvanut

• Laajennukset ovat pääasiassa kaupallisia kolmannen osapuolen tekemiä. Niiden hinnat vaihtelevat 0€ - 400€.
• Yleisimpiä laajennuksia pääsee katsomaan tästä vTiger -yhteisön linkistä: https://marketplace.vtiger.com/app/listings. Useimmista löytyy myös demo.
• Stratman toimittaa tarvittaessa asennuksen lisäksi myös käytönopastuksen.
• Laajennukset voidaan toimittaa haluttaessa suomenkielisinä.
• mm.
  • monipuolisten omien pdf-tulosteiden luonti
  • edistyneiden raporttinäkymien j tulosteiden luonti
  • visuaalinen myynnin pipeline laajennus drag and drop ominaisuudella
  • automatisoidut tehtävien siirrot seuraavan vaiheen käsittelijälle
  • automaattiset Google-kalenterin ja -kontaktitietojen synkkaukset
  • käyttäjäkohtaiset uloslähtevän (SMTP) sähköpostin palvelinasetukset
  • listanäyttöjen rivien tilannekohtaiset värit
  • riippuvien tietojen näyttämisen lisäominaisuudet
  • projektien hallinnan laajennukset
  • myyntitilausten muuttaminen projektiksi, tiketiksi tai projektiksi
  • tuntiseuranta
  • myynnin palkkioiden ja katteiden seuranta ja laskenta
  • listanäkymien vienti suoraan Excel-taulukoksi
  • asiakaskohtaiset hinnastot
  • dokumenttien vienti drag and drop -toiminnolla
  • kalenteri/tehtävä-toimintojen laajennukset
  • laajennusmoduulien omatoiminen luonti
  • asiakaskohtaisten ulkoasujen luominen
  • jne.