Asiakaslähtöisten markkinointi- ja asiakashallintajärjestelmien toteuttaminen - Stratman Oy:n ydinosaamisalue

Stratman osaa käytännön CRM-järjestelmien toteuttamisen sekä asiakkuuksien johtamisen teoriat. Osaaminen on hankittu markkinoinnin ja myynnin johtamistehtävissä, CRM-hankkeiden toteutuksissa ja räätälöityjen CRM-ohjelmistojen kehittämisessä 20 vuoden aikana. Nykyaikaiset CRM-ärjestelmät hyödyntävät internet-teknologioita. Stratman on toteuttanut nettipalveluja jo yli kymmenen vuoden ajan.

Käytännön tasolla Stratman tarjoaa mukautettavia, monipuolisia, laajennettavia CRM-järjestelmiä edullisina hostattuina SaaS palveluina. Toteutuksissa käytetään pääosin lisenssimaksuttomia open source ohjelmistoja, jotta investointikynnys tai lisenssimaksut eivät muodosta investointikynnystä. Myös kk-maksut pystytään pitämään kohtuullisina.

 

 

Asiakashallinnan tavoitteet:

  1. Uusasiakashankinnan tehostaminen: Yrityksen strategiaan / asiakassegmentteihin sopivien uusien asiakkaiden kustannustehokas hankinta.
  2. Asiakassuhteesta saatavan arvon kasvattaminen => yrityksen arvon kasvattaminen:   Asiakassuhteen - asiakkuuden - kehittäminen siten, että asiakaalle ja yritykselle syntyy jatkuvaa uutta arvoa yhteistyöstä. Käytännössä tämä tarkoittaa asiakastyytyväisyyteen perustuvan lujan suhteen luomista.
  3. Asiakaspoistuman hallinta:   Strategiaan sopivien asiakkaiden poistuman minimointi.   Samalla poistetaan tietoisesti ne voimavaroja syövät asiakkaat,   joille ei voida taata laadukasta palvelua tai kehittää heille soveltuvaa uudistettu palvelumallia.

 

 

 

Tyypillisen CRM-järjestelmän perusmodulit ovat:

  1. Markkinointi-CRM
  2. Myynti-CRM
  3. Asiakaspalvelu-CRM

Näitä täydentävät analyyttinen-CRM ja erikoistoimintojen osiot.

Nykyaikainen CRM-järjestelmä integroituu sähköpostiin ja kalentereiden hallintaan.

Oikein käyttöönotettuna CRM-järjestelmä voi toimia usein myös yrityksen toiminnanohjausjärjestelmänä.

Usein CRM-järjestelmä on integroitu tietotasolla taloushallinnon ja/tai toiminnanohjauksen (ERP) järjestelmiin. Nykyään yhä useammin toiminnot yhdistetään myös samaan käyttöliittymään.

 


Asiakashallinnan ja CRM:n ajatusmaailma

Asiakashallinta ymmärretään hyvin yleisesti suppeasti ja se mielletään CRM-ohjelmistoksi tai tietojärjestelmäksi, jonka käyttöönotto on ratkaisu yrityksen asiakashallinnan ja markkinoinnin kehittämiselle. Sitä asiakashallinta ei ole. Tässä ajatuksia asiakkuuksienjohtamisen, asiakashallinnan ja markkinoinnin muodostamasta kokonaisuudesta ja kehittämisen perusteista.

1. Asiakkuuksien johtaminen - perustana segmentointi

Asiakkuuksien johtamisen perusajatus lähtee siitä, että yrityksen asiakaskunnan arvolla on huomattavasti suurempi strateginen merkitys kuin yrityksen taseessa näkyvällä laskennallisella substanssilla. Tätä asiakkuuksista muodostunutta omaisuutta on syytä hoitaa huolella.

Asiakkuudella tarkoitetaan yrityksen ja asiakkaan välistä vuorovaikutteista suhdetta ja yhdessä kehitettyä osapuolet toisiinsa yhdistävää toimintatapaa. Asiakkuuksien johtamisen voi ajatella myös operatiivisen asiakashallinnan strategiseksi ylätasoksi.

Asiakkuuksien johtamisen tavoite on asiakkuussalkun arvon kasvattaminen. Arvon kasvattamisen perusta on asiakkaiden tarpeille rakentuva segmentointi. Segmenteille rakennetaan asiakasstrategiat ja soveltuvat toimintamallit, joiden mukaisesti markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu toteutetaan. Huolella suoritettu segmentointi on koko yrityksen tuottavuuden ja asiakaslähtöisyyden kulmakivi.

Asiakkuuksien johtamisprosessissa asetetut tavoitteet ja mittarit ovat yrityksen johtamisen tärkeimmät työvälineet.

2. Asiakashallinta (CRM)-ohjelmistot työvälineenä

Operatiivisen asiakashallinnan työvälineenä toimivat CRM-ohjelmistot ovat ohjelmistoja, joiden avulla tallennetaan, järjestellään ja analysoidaan olevien ja potentiaalisten asiakkaiden käyttäytymistä ja tietoja.

Tavoitteena on mm.

  1. parantaa yrityksen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tuottavuutta ja toiminnan laatua2. saada parempi käsitys asiakkaiden tarpeista palvelujen ja tuotteiden kehittämisen pohjaksi
  2. parantaa asiakkaiden käyttäytymisen ennakointia ja myynnin budjetointia
  3. tuottaa tietoja ja antaa syötettä asiakkuuksien johtamista varten
On varmistettava, että hankittava ohjelmisto pystyy tarjoamaan käytännön työskentelylle ne apuvälineet, joita segmenttien pohjalta rakennetuissa toimintamalleissa tarvitaan. Tuottavuuden ja motivaation syntymisen ja säilymisen kannalta on tärkeää, että käyttäjien ei tarvitse tehdä kokonaisuuden kannalta hyödyttömiä toimenpiteitä, esimerkiksi syöttämällä samoja tietoja useampaan kertaan. Siksi asiakashankinnan ja tilaustenhankinnan prosessit usein tarkistetaan ohjelmiston hankinnan yhteydessä.

Asiakashallinnan operatiivinen järjestelmä toimii usein myös kumppannuksien hallinnan työvälineenä.

3. Markkinointi ja myynti - asiakashallintaa käytännössä

Asiakkuuksien johtamisesta ja asiakashallinnasta puhutaan lähes kuin ne olisivat oma erillinen ihmemaailmansa. Kysymys on asiakassuhteiden laadusta ja niiden tehokkaasta hyödyntämisestä. Asiakkuuksien arvon kasvaminen, asiakassuhteiden kehittyminen ja asiakassuhteiden lujuus ovat käytännön asiakasyhteyksissä tehtyjen toimenpiteiden ja eri kanavien kautta tuotettujen palvelujen seurausta.

Markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu eivät perusolemukseltaan ole tietenkään miksikään muuttuneet, mutta käytettävissä olevissa keinoissa ja työvälineissä on tapahtunut hyvinkin suuria muutoksia viime vuosina. Erityisesti liitynnät nettipalveluihin ovat tulleet mukaan kokonaisvaltaiseen asiakashallintaan ja markkinointiin. Asiakassuhteiden hallinnan kannalta oleellista on hyödyntää CRM-ohjelmistot, teknologiat ja nykyaikaiset viestintäkanavat koordinoidusti siten, että asiakkaista ja tapahtumista syntyvät tiedot ovat yhteisesti käytettävissä ja jalostettavissa johtamisen ja yrityksen eri toimintojen tukemiseen.

Välineiden hyödyntämisessä tärkein puute on se, että ne otetaan käyttöön liian vähällä pohdinnalla siitä miten yrityksen asiakasrajapinnan toimintoja voidaan tavoitteellisesti kehittää. Henkilöstön mukaanottaminen riittävän varhain on oleellista.

 

 
RocketTheme Joomla Templates